47
0
беседовал Синочкин Дмитрий Юрьевич

Лилия Биткулова: «Часть гостиниц статистика не видит»

Когда едешь по любой областной трассе, через каждые несколько километров видишь рекламные щиты: «Гостиница», «База отдыха» или просто «Коттеджи в аренду на берегу озера». В официальном федеральном перечне «средств размещения» областных объектов около 60. А сколько на самом
деле — неизвестно. О положении дел в туриндустрии, об особенностях классификации мы беседуем с экспертом Лилией Биткуловой.

– Почему не все объекты попали в федеральный список?
– В общероссийском перечне указаны только те объекты туриндустрии, которые прошли классификацию и получили категорию — «звезды». Это могут быть гостиницы и мини-отели, кемпинги и базы отдыха, пансионаты и санатории, загородные центры отдыха, гостевые дома
и даже Дом рыбака какой-нибудь. Кроме того, могут классифицироваться пляжи и горнолыжные трассы. Но приказ Министерства культуры РФ № 1215, в котором указаны все эти «средства размещения», предусматривает добровольное прохождение классификации. Кстати, кроме учреждений индустрии туризма, которые расположены в 11 городах, где проходят матчи Чемпионата мира по футболу этим летом.

– Но ведь полно работающих гостиничек (особенно малых) и апарт-отелей, которые никаких «звезд» не получали…
– Почему не всех проверяют — это вопрос к органам надзора. Но на ресурсе «классификация-туризм.рф» представлены почти 12 000 объектов по всем регионам. Можно посмотреть, какие объекты получили «звезды»,  сколько номеров и какие категории номеров, кто проводил классификацию, до какой даты она действует. Здесь довольно много информации.
Но пока, повторюсь, классификация — дело добровольное. До января 2019 года. Затем она постепенно будет становиться обязательной: сначала для самых крупных предприятий — от 50 номеров, затем для средних и малых.


– Когда классификация станет обязательной, с какими трудностями столкнутся владельцы бизнеса?
– Мы не контролирующий орган. Мы, скорее, занимаемся профилактикой, чтобы качество сервиса стало выше. Сейчас, как правило, те, кто проходит классификацию, стремятся к тому, чтобы получить не меньше трех «звезд». Одна и две плохо продаются.
Есть много обязательных параметров. Важны качественные характеристики, сервис, технические составляющие, например бесперебойная подача электроэнергии (то есть должен быть резервный источник питания), тепла, воды. Возможно, в обновленной версии Положения о классификации (этот документ активно обсуждается в профессиональном сообществе) будут предложены новые критерии. Скорее всего, базы отдыха не в полном объеме получат те условия и требования, которые предъявляются к обычным гостиницам категории «три звезды».
Сейчас, кстати, есть категория «без звезд». А вот с введением нового порядка ее не будет. И жаль, потому что такую оценку нередко получали нестандартные средства размещения, которые не проходят на высокий уровень по техническим параметрам. Но номера приличные. Им лучше «без звезд», чем одна или две «звезды». Тогда они могут гордо говорить: «Мы вне категорий!» Сейчас
в этом разделе получилась сборная солянка: от вполне приличных объектов с какими-то изъянами до самых простеньких, с минимальными условиями. Но в целом на федеральном уровне проделана колоссальная работа — получилась единая база данных объектов туриндустрии.
Если бы в ней отдельным разделом были выделены хостелы и малые гостиницы, которые размещаются в жилом фонде, мы получили бы уникальную статистику, которая помогла бы принимать решения и поддержать малый бизнес. Здесь создаются новые рабочие места, возникают схемы расселения коммунальных квартир, нормальный бизнес не мешает жителям и платит налоги.

– Это уже городская тема, но хорошо, давайте отвлечемся. Сейчас как раз в Думе
обсуждают законопроект, который запрещает размещать мини-отели и хостелы в жилых зданиях.

– Я не очень понимаю, зачем принимать законы, которые не будут исполняться. Это вроде борьбы с курением. Я сама не курю, но тотальный запрет — это глупость. Нужно искать компромиссы, оборудовать специальные зоны и т.д. То же и с созданием хостелов: надо просто ввести в рамки, дать возможность легализоваться.
В Ленобласти пока еще много неклассифицированных объектов. И до января 2019 года еще есть время. Но потом они окажутся вне правового поля. Мы объясняем владельцам: получите пока категорию «без звезд», три года она будет действительна. Это даст время, чтобы выбрать путь развития, адаптировать бизнес к новым реалиям.

– А давайте конкретнее: какие требования предъявляются к персоналу «трехзвездочного» заведения?
– Пока это лишь рекомендации. Сотрудники должны знать правила работы и требования нормативных документов средства размещения, на котором работают, иметь среднее профильное образование. Или хотя бы пройти курсы повышения квалификации. Опыт работы, желательно — хотя бы один иностранный язык…

– Узбекский, например.
– Перспективнее — китайский. Еще важно, чтобы люди знали и соблюдали требования санитарии и гигиены, безопасности, умели работать с гостями, обладали навыками гостеприимства.

– А как проверить? Вы приезжаете на объект и живете там неделю?
– Неделю — нет. Но сутки — обязательно. Минимум вдвоем приезжаем, чтобы получить независимую оценку соответствия критериям. Нам нужно лично увидеть и оценить уровень сервиса, заполнить протоколы. По нашим впечатлениям будут формировать рекомендации собственнику бизнеса, например, закложить в бюджет средства на обучение персонала, потому что надо его немножечко подтянуть. Перед тем как выехать на объект, мы собираем пакет документов. А в ходе визита получаем доказательную часть: как и что соблюдается, где есть недостатки.

– А если в гостинице случилось ЧП или вдруг посыпались жалобы?
– Скорее всего, нагрянет проверка Рос-потребнадзора. Могут наказать саму гостиницу — если нарушается закон о защите прав потребителя.
С 1 января 2019 года появляется и система наказаний, а очень жесткая — с 1 июля
2019-го. Лишение аккредитации, штрафы — все это будет предусмотрено.

– Вы полагаете, что обязательность классификации поможет поднять рынок в целом?
– Безусловно. Появится рейтинг, станет понятно, к чему тянуться. Например, многие жалуются на дефицит квалифицированного персонала. Но не все знают, что есть госпрограмма поддержки туристической отрасли, и в регионах, в том числе и в Ленинградской области, проводились обучающие курсы, курсы повышения квалификации. За счет бюджета, для участников — бесплатные. Классифицированные гостиницы отправляли своих сотрудников на учебу.
Не хватает специалистов — это серьезная проблема в любом регионе. Чтобы работать горничной, нужно иметь определенные навыки, определенный порог брезгливости, должна быть качественная химия, инвентарь для уборки, условия работы…

– Все, о чем вы говорите, — это издержки и затраты. А туриндустрия сегодня — не такой уж и прибыльный бизнес.
– Да, тем более с учетом резкой сезонности. Причем значительную часть этого бизнеса официальная статистика не видит! В отчетность попадают лишь те, у кого в графе ОКВЭД указана гостиничная деятельность. Поэтому статистика показывает гораздо меньше средств размещения, чем есть на самом деле.
Здесь взаимосвязанные проблемы. Если нет полного перечня объектов, нет и объективной статистики. Значит, инвестору сложно принимать решения по инвестициям: куда вкладывать, насколько насыщен рынок, какова конкуренция?
И государство по региональным и федеральным программам готово вкладывать деньги в развитие туризма, допустим, в формате ГЧП. Чтобы эти вложения были эффективными, надо лучше знать ситуацию. То есть опять упираемся в статистику.

– Велики ли затраты владельцев на прохождение классификации?
– В среднем на категорию три «звезды» в зависимости от числа номеров —
40 000–60 000 рублей, без звезд — 25 000. С маленькими частными гостиницами больше проблем, но им и помощь нужнее.
В новом положении предпринята попытка дать определение видам гостиниц. База отдыха — тоже гостиница.

– То есть Кузьмич на кордоне из рогожкинского кино тоже оказывает гостиничные услуги?
– Совершенно верно. Здесь уже вопрос к надзорным органам — кто и как будет проверять и т.д. 5 февраля был принят 16–ФЗ, изменения внесены не только в закон об основах туристической деятельности, но и в Кодекс об административных правонарушениях. И там прописаны санкции и к тем, кто присвоил неправильные «звезды», и к тем, кто их использует, и к тем, кто пытается работать без «звезд».
Еще повторюсь: лучше сейчас пройти классификацию и посмотреть, как складывается ситуация.
То есть и кнут, и пряник. С одной стороны, появляется возможность себя продвигать и рекламировать, привлекать новых клиентов. А с другой — риски штрафов и наказаний.

– В критерии гостиничной классификации входит наличие специальной программы, которая позволяет дистанционно, через Интернет, ставить на учет иностранных граждан? Например, приезжает пара финнов отдохнуть на Гвардейское озеро…
– Директор гостиницы должен заполнить стандартную форму и отправить ее в УВД.
Прибыли тогда-то, отбыли тогда-то. Боюсь, в наших реалиях в области это требование выполняется далеко не всегда. И не факт, что к работе по Интернету готово местное отделение УВД…
В городе, когда открывается новый отель, собственники идут к ФМС или в УВД. Им говорят: нужно установить специальный программный продукт для обмена сведениями о временной регистрации. Принесите документ, подтверждающий, что вы открываете гостиницу. То есть — свидетельство о классификации.

– Вы сами отдыхаете в Ленобласти?
– Периодически выезжаем в Выборгский район, в Приозерский район — в Колосково, у наших друзей там дача. Бываю в центре загородного отдыха «Дача», на клубной базе отдыха «Тапиола». Красивые места.

– Появился новый формат — большие апарт-проекты. Есть шансы пройти классификацию?
– Каждый объект нужно смотреть индивидуально, анализировать все составляющие.
Я знаю апарты, которые хотят получить «без звезд». Чем ниже категория — тем ниже требования.
Изначально, в договоре о приобретении номера в апарт-отеле, надо прописывать условия использования. И типовые договоры должны быть составлены грамотно! Квартирография должна быть продумана заранее. Если вы инвестируете, вы передаете свое приобретение в управление компании. Дайте гарантии безопасного проживания гостей на вашем объекте. Дайте доказательную часть.
Если речь про гостиничные услуги — в гостиницы периодически приходят надзорные органы. В том числе и компетентные товарищи. Потому что это места массового пребывания людей. А как насчет антитеррористической защищенности?
Официальный статус гостиницы, конечно, связан с дополнительными хлопотами и издержками. Но пытаться извлекать доход из объекта, вообще не имеющего статуса, — это огромный риск нарваться на штрафы от Роспотребнадзора, налоговой службы, на претензии УФАС за незаконную рекламу и далее по списку.
Апарты во многих случаях сначала построили, потом стали думать, как ими управлять, чтобы оказывать услуги, похожие на гостиничные. Сейчас вводятся интересные объекты, думаю, что там будут учтены недостатки более ранних. Время расставит все по местам.

 

К сведению (список титулов и регалий)

Лилия Биткулова — генеральный директор ООО «Звезды отелям».

А также:
 - эксперт государственной системы классификации объектов туриндустрии;
- член Технического комитета ТК–199 (Москва), один из разработчиков национального стандарта ГОСТ-Р «Услуги малых средств размещения»;
- член рабочей группы по совершенствованию законодательства в сфере гостиничных услуг при Министерстве культуры РФ;
- член Совета по классификации Минкультуры РФ;
- член Межведомственного совета по подготовке кадров в сфере туризма и совершенствованию управления качеством туристических услуг при Федеральном агентстве по туризму;
- действительный член Национальной академии туризма, член Российского союза туриндустрии.

comments powered by HyperComments